"고객의소리" 에 대한 검색 결과로서 총 4건 이 검색되었습니다.
'똑똑한 설명으로 보답하겠습니다'서울대병원 설명간호사 제도, 환자 만족도 향상에 크게 기여 “우리나라 최고 병원에 와보니 생각도 나약하고 마음도 나약한 나로서는 정말 힘들었다. 검사받고 진료받긴 했지만 이해하기 힘든게 많았다. 그 순간 설명간호사라는 분이 있었다. 내가 알고 싶은 것을 묻고 상담했는데 정말 친절하고 따뜻하게, 알기 쉽게 설명해주었다. 두번째 병원에 갔을 땐 나를 알아봐주어 더욱 감동했다. 이 분은 보석 이다. 그분의 친절은 가슴에 와 닿았다. 잊지 못할 것 같다”“어머니를 모시고 서울대병원을 찾았다. 진료실 복도는 많은 환자들로 북적였다. 아프고 초조한 몸을 이끌고 긴 시간 대기하다 보니 잔뜩 지쳐가던 어머니와 나는, 진료 후 검사 예약이 여의치 않아 설명간호사를 찾았다. 설명간호사는 시종일관 미소를 잃지 않고 진료와 관련된 불편을 해결해 주기위해 최선을 다해 주었고 처리 내용도 매우 만족스러웠다. 병중인 어머니도 크게 감동하여 희망을 얻으셨고 빠르고 적절한 조치를 받아 병세도 매우 빠르게 회복되고 있다”“설명간호사 제도는 항상 불안하고 약한 환자에게 필요한 시스템이다. 아플 때 미심쩍은 부분에 대해 시원하게 궁금증을 해결해주는 도우미 역할, 이건 정말 대단한 시스템이다. 계속 지속해주면 감사하겠다”이는 서울대병원 '고객의소리'에 접수된 환자들의 생생한 목소리다.짧은 시간 내에 충분한 설명을 하기 어려운 의료 현실을 조금이라도 극복하고자 서울대병원(원장 정희원)이 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 큰 호응을 얻고 있다.서울대병원 설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자, 8명의 임상 경험이 풍부한 간호사로 구성, 출범했다.이들의 역할은 다양하다. 진료와 관련된 궁금증을 속 시원하게 설명해준다. 특히 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대한 자세한 설명뿐 만 아니라, 질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명 및 상담을 한다.환자의 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동하고 있으며, 하루 7백여명의 환자가 방문하여 상담을 받고 있다.설명간호사 운영을 통한 환자 만족도 증진 성과는 병원 내부뿐 만 아니라 학회의 인정을 받기에 이르러, 2008년 서울대병원 QA활동 대상, 한국의료QA학회 우수연제 발표상을 받았고, 2009년 한국의료QA학회지에 실린 바 있다.정희원 서울대병원장은 “단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다.”고 말했다.서울대병원은 올해 초, 설명간호사 확대 운영을 비롯하여, 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석, 개선방안을 찾아내는 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하는 등 고객의 불편을 능동적으로 찾아내 해결하고자 하는 다양한 활동을 펼치고 있다.
'똑똑한 설명으로 보답하겠습니다' 서울대병원 설명간호사 제도, 환자 만족도 향상에 크게 기여 “우리나라 최고 병원에 와보니 생각도 나약하고 마음도 나약한 나로서는 정말 힘들었다. 검사받고 진료받긴 했지만 이해하기 힘든게 많았다. 그 순간 설명간호사라는 분이 있었다. 내가 알고 싶은 것을 묻고 상담했는데 정말 친절하고 따뜻하게, 알기 쉽게 설명해주었다. 두번째 병원에 갔을 땐 나를 알아봐주어 더욱 감동했다. 이 분은 보석 이다. 그분의 친절은 가슴에 와 닿았다. 잊지 못할 것 같다” “어머니를 모시고 서울대병원을 찾았다. 진료실 복도는 많은 환자들로 북적였다. 아프고 초조한 몸을 이끌고 긴 시간 대기하다 보니 잔뜩 지쳐가던 어머니와 나는, 진료 후 검사 예약이 여의치 않아 설명간호사를 찾았다. 설명간호사는 시종일관 미소를 잃지 않고 진료와 관련된 불편을 해결해 주기위해 최선을 다해 주었고 처리 내용도 매우 만족스러웠다. 병중인 어머니도 크게 감동하여 희망을 얻으셨고 빠르고 적절한 조치를 받아 병세도 매우 빠르게 회복되고 있다” “설명간호사 제도는 항상 불안하고 약한 환자에게 필요한 시스템이다. 아플 때 미심쩍은 부분에 대해 시원하게 궁금증을 해결해주는 도우미 역할, 이건 정말 대단한 시스템이다. 계속 지속해주면 감사하겠다” 이는 서울대병원 '고객의소리'에 접수된 환자들의 생생한 목소리다. 짧은 시간 내에 충분한 설명을 하기 어려운 의료 현실을 조금이라도 극복하고자 서울대병원(원장 정희원)이 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 큰 호응을 얻고 있다. 서울대병원 설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자, 8명의 임상 경험이 풍부한 간호사로 구성, 출범했다. 이들의 역할은 다양하다. 진료와 관련된 궁금증을 속 시원하게 설명해준다. 특히 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대한 자세한 설명뿐 만 아니라, 질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명 및 상담을 한다. 환자의 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동하고 있으며, 하루 7백여명의 환자가 방문하여 상담을 받고 있다. 설명간호사 운영을 통한 환자 만족도 증진 성과는 병원 내부뿐 만 아니라 학회의 인정을 받기에 이르러, 2008년 서울대병원 QA활동 대상, 한국의료QA학회 우수연제 발표상을 받았고, 2009년 한국의료QA학회지에 실린 바 있다. 정희원 서울대병원장은 “단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다.” 고 말했다. 서울대병원은 올해 초, 설명간호사 확대 운영을 비롯하여, 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석, 개선방안을 찾아내는 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하는 등 고객의 불편을 능동적으로 찾아내 해결하고자 하는 다양한 활동을 펼치고 있다.
2005년도 상반기 고객서비스 CS 스타 선정 - 외과 간호사 54병동 권민선 간호사(골드스타) 54병동 권민선 간호사는평소 부드러운 미소와 친절한 언행으로 환자 및 보호자 분들을 대함으로써 우편, 고객의 소리함 등을 통해 많은 감사의 내용들이 답지하고 있습니다. 또한 동료간에는 상호 신뢰와 협력으로 간호사로서 맡은 바 소임을 다하여 환자중심의 병원문화 정착과 친절한 병원문화를 조성하여 '깨끗하고 밝고 부드러운 병원'을 만드는데 많은 기여를 해왔습니다. 사진 좌측부터 외과 정규환 전공의, 비상계획과 조종열 직원, 산부인과 외래 조정숙 직원, 골드스타 권민선 간호사, 105병동 김효진 간호사입니다.
역사 및 목적 '환자중심의 병원문화'를 확산하기 위해 체계적인 고객경험 조사, 전략 수립 및 실행을 통하여 고객이 항상 신뢰할 수 있는 의료서비스를 제공한다. 이를 통하여 서울대학교병원의 핵심가치인 '고객중심'을 실현하는데 기여한다. 구성(조직도) 의료혁신실 산하 큐에이센터 소속 자격요건 대내ㆍ외 고객경험 조사와 향상활동을 수행할 수 있는 조사분석력, 전략기획력 등의 전문지식과 업무추진력을 겸비한 자 활동내용 고객경험 조사 자체 평가 실시 - 서울대병원 환자경험조사(SNUH-PEx: SNUH Patient Experience Survey) - 진료교수 순고객추천의향(NPS: Net Promoter Score) 조사 - 전화응대 모니터링 - 조직문화 및 직무몰입도 조사 대외 평가 지원 - 기회재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사 - 건강보험심사평가원 주관 환자경험평가 고객경험 향상 활동 1) CS컨설팅 : 부서 맞춤형의 환자중심 프로세스 개선활동 2) 회진예고제 : 환자에게 담당교수의 회진일정 정보 제공 및 회진시간 준수 장려 3) 진료커뮤니케이션스킬업 : 환자-의사간 진료 커뮤니케이션 역량 강화 4) 부서 맞춤형 CS교육 : 직원의 CS역량 강화를 위해 부서별 특성 및 요구에 맞추어 교육 5) CS리더 운영 : 부서별로 CS리더들을 선발하여 환자중심 병원문화 정착 및 확산 활동 지원 6) 제안톡톡 운영 : 직원들의 창의적 의견과 고안을 발굴하여 병원 운영에 반영 7) 직원상담실 운영 : 직장내부관련 상담과 전문영역(심리, 법률, 세무, 재무) 상담 관리 8) SNUH 치유글판 : 위로와 격려가 되는 공감과 치유의 메시지로 따뜻한 병원 문화 마련 9) 고객경험 보고회 개최 : 전 직원들과 함께 각종 조사결과와 활동결과 및 향후계획 등을 공유 고객의 소리(VOC: Voice of Customer) 관리 고객상담실 운영 - 온/오프라인으로 접수된 고객의 요구를 파악하여 상담 및 민원 해결 - 모든 상담 및 민원 내용을 데이터베이스화하여 관리, 종합 분석 및 사례 공유 직원 친절 마일리지 관리 - 전 직원을 대상으로 친절 마일리지 관리 및 적립금 지급 친절주인공 선발 - 매달 1회 고객의 소리를 통해 접수된 사연을 선별하여 친절주인공 선발하여 포상 CS위원회 운영 「고객중심」 경영관리를 위한 의사결정기구 운영
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